Τα πάνω κάτω έφερε η πανδημία σε όλον τον κόσμο, και δύο από τις πιο ξεκάθαρες ενδείξεις αυτού είναι η μετάβαση της πλειοψηφίας των B2C λειτουργιών στον ψηφιακό κόσμο, καθώς και η αλλαγή που παρατηρήθηκε στις καταναλωτικές συνήθειες.
Έρευνα, η οποία διενεργήθηκε εκ μέρους της «SAS» από την «3Gem», ζήτησε από τους συμμετέχοντες να συμπληρώσουν ένα online ερωτηματολόγιο τον Αύγουστο του 2020 σε μία σειρά αγορών σε όλον τον κόσμο (Τσέχια, Αίγυπτο, Ελλάδα, Ουγγαρία, Πολωνία, Κατάρ, Ρουμανία, Ρωσία, Σαουδική Αραβία, Νότια Αφρική, Τουρκία και Ηνωμένα Αραβικά Εμιράτα) και απαρτίζοντας ένα παγκόσμιο δείγμα 6.000 ενηλίκων άνω των 18 ετών.
Οι έλληνες καταναλωτές έχουν περάσει, για τα καλά, στα ψηφιακά κανάλια
Σύμφωνα με τα αποτελέσματα της έρευνας, οι έλληνες καταναλωτές φαίνεται να έχουν περάσει, για τα καλά, στα ψηφιακά κανάλια, και, μόλις, το 31% αναμένεται να επιστρέψει στις αγοραστικές συνήθειες που είχε πριν από την πανδημία.
Επίσης, ποσοστό 62% μεταξύ όλων των πελατών δε θεωρεί ότι θα γυρίσει στην «κανονικότητα», με το 28% να σημειώνει ότι θα χρησιμοποιεί ακόμα περισσότερα ψηφιακά κανάλια και online εφαρμογές στο μέλλον, απ’ ότι κάνει τώρα.
Σύμφωνα με την έρευνα, πλέον, οι χαμηλές τιμές και οι ειδικές προσφορές δεν αρκούν για να κρατήσουν τους πελάτες. Και ενώ ένα ποσοστό 23% των ερωτηθέντων άλλαξε, όντως, πάροχο, λόγω χαμηλότερων τιμών και καλύτερων εκπτώσεων, ένα 20% προτίμησε κάποιον που προσέφερε απλούστερη και ευκολότερη, στη χρήση, online εμπειρία.
Στο μεταξύ, 16% άλλαξε για γρηγορότερες ή πιο βολικές επιλογές παράδοσης, και ένα 13% άλλαξε λόγω αρνητικής προηγούμενης εμπειρίας. Όταν ζητήθηκε να κατατάξουν τα τρία κυριότερα στοιχεία στην εμπειρία πελάτη, η έρευνα έδειξε ότι λίγο πάνω από τους μισούς πελάτες (60%) βλέπουν τις χαμηλές τιμές και τις εκπτώσεις μέσα στις τρεις κορυφαίες προτεραιότητες.
Το 55% θεωρεί την ευκολία και την άνεση βασικό παράγοντα για την εμπειρία πελάτη, ενώ τα δυο τρίτα (48%) κατέταξαν τις εταιρείες που ακολουθούν μία δίκαιη και υπεύθυνη πολιτική μέσα στις τρεις κορυφαίες προτεραιότητες.
Το 46% ανέφερε ότι η καλή εξυπηρέτηση στην διάρκεια των lockdowns έπαιξε μεγάλο ρόλο στην εμπειρία πελάτη. Ενώ η πλειοψηφία των ερωτηθέντων, σε ποσοστό 60%, θεωρούν τις χαμηλές τιμές και τις εκπτώσεις προτεραιότητα, η πανδημία αναδεικνύει το γεγονός ότι η τιμή, αυτή κάθε αυτή, δεν υπαγορεύει τη συμπεριφορά του καταναλωτή.
Τα παραπάνω ευρήματα δείχνουν ότι, πέρα από την τιμή, υπάρχουν και άλλοι τομείς της εμπειρίας πελάτη που αρχίζουν να καταλαμβάνουν σημαντική θέση στη διαμόρφωση της ικανοποίησης.
Για να βοηθήσουν τις επιχειρήσεις να προσφέρουν μία πιο εξατομικευμένη εμπειρία εξυπηρέτησης, οι πελάτες είναι, πλέον, περισσότερο διατεθειμένοι να παρέχουν προσωπικά δεδομένα στις εταιρείες.
Το 33% των πελατών είπε ότι είναι πιο πιθανό να μοιραστούν κάποια προσωπικά τους δεδομένα με επιχειρήσεις αυτήν τη στιγμή, σε σχέση με την, προ πανδημίας, εποχή, σε αντίθεση με το 20% που ανέφεραν ότι είναι λιγότερο πιθανό να πράξουν αντίστοιχα. Το ένα τρίτο όσων απάντησαν ότι είναι πιο πιθανό να παραχωρήσουν τα δεδομένα τους διευκρίνισαν ότι θα το έκαναν μόνο ως αντάλλαγμα για μια βελτιωμένη εμπειρία εξυπηρέτησης.
Ωστόσο, οι εταιρείες πρέπει να λάβουν υπόψη ότι η γνώση των πελατών γύρω από θέματα απάτης έχει, επίσης, αυξηθεί σημαντικά κατά τη πανδημία. Το 69% των ερωτηθέντων δήλωσαν, είτε ότι είναι, πλέον, πιο προσεκτικοί προς τις απάτες ή ότι έχουν πέσει θύματα απάτης προσωπικά.
Μάλιστα, το 16% δηλώνει ότι έχει παρατηρήσει μία μεγάλη αύξηση στα μηνύματα scam. Kατ’επέκταση, η έρευνα καταδεικνύει ότι οι επιχειρήσεις έχουν ανάγκη από προηγμένες λύσεις analytics, για να προσφέρουν αποτελεσματική προστασία ενάντια στην απάτη, και, ταυτόχρονα, μία απρόσκοπτη εμπειρία εξυπηρέτησης.
Σύμφωνα με τα αποτελέσματα της έρευνας, οι πελάτες σκοπεύουν να αυξήσουν τις δαπάνες τους όσο αυξάνεται ο εμβολιασμός, δείχνει νέα έρευνα που διενεργήθηκε από τη «SAS».
Όταν ρωτήθηκαν σχετικά, το ένα πέμπτο (ποσοστό 19%) είπε ότι θα αυξήσει τις δαπάνες του, σε αντίθεση με μόλις ένα 10%, που απάντησε ότι σκοπεύει να μειώσει τις δαπάνες του όσο αυξάνεται ο εμβολιασμός. Ωστόσο, ορισμένες επιχειρήσεις κινδυνεύουν να αφήσουν ανεκμετάλλευτη αυτήν την αυξημένη δαπάνη.
Σχεδόν οι μισοί (ποσοστό 47%) των πελατών είπαν ότι θα εγκατέλειπαν μια εταιρεία μόλις μετά από μία ή δυο κακές εμπειρίες μαζί τους.
Οι πελάτες στην Ελλάδα αποδεικνύονται λίγο πιο επιεικείς, με το αντίστοιχο ποσοστό να αγγίζει το 41%, ενώ οι Τσέχοι είναι οι πιο απαιτητικοί, με ποσοστό που φτάνει το 56%. Μάλιστα, οι πελάτες φαίνεται να πραγματοποιούν αυτήν την απειλή αρκετά εύκολα, καθώςν παρόλο που η πλειοψηφία (ποσοστό 81%) αισθάνεται ότι η εμπειρία εξυπηρέτησης βελτιώθηκε από την αρχή της πανδημίας, το 56% έχει αλλάξει κάποιον πάροχο μέσα σε αυτό το διάστημα.
ΑΠΕ-ΜΠΕ
Διάβασε επίσης: Τα 2/3 των online καταναλωτών προτιμούν φωτογραφίες πελατών
Ακολουθήστε το Miss or Madam στο Facebook και στο Instagram.